UNIVERSIDAD LA SALLE PACHUCA, A. C.
DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
MONITOREO DEL SERVICIO AL USUARIO POR PARTE DE TELECOMM
Trabajo de campo realizado por alumnas y alumnos de la Universidad La Salle Pachuca. Municipios monitoreados: Actopan, Huichapan, Pachuca, Tecozautla, Tula de Allende y Tulancingo.
Responsable: Mtro. Gregorio Sánchez Muñoz
Pachuca, Hgo., diciembre de 2008.
MONITOREO DEL SERVICIO AL USUARIO POR PARTE DE TELECOMM
Resumen
El presente documento da cuenta del monitoreo realizado acerca de los servicios que ofrece Telecomm-Telégráfos en algunos municipios de la entidad. Trabajo efectuado por alumnas y alumnos de la Universidad La Salle Pachuca, con la responsabilidad de la Coordinación de Investigación, a partir de un convenio de participación con dicha dependencia.
Mediante un cuestionario se buscó identificar el nivel de satisfacción de los usuarios, en este caso se encuestaron a 259, se aprovechó para captar la perspectiva de los trabajadores respecto a su centro de labores. Para este estudio, se utilizó como marco de referencia “La Carta Compromiso al Ciudadano” que suscribe TELECOMM Telégrafos para el servicio con los usuarios.
En términos generales, se puede sintetizar que Telecomm ofrece un buen servicio, con ciertas deficiencias particulares y específicas en cada oficina, puntos señalados: falta de seguridad, infraestructura, difusión de los servicios, horarios de servicio entre otros; así como revisar la competitividad. También se percibe que puede ser veta para futuras indagaciones.
Claves palabras: Función pública, Telecomm, monitoreo, servicio público.
Abstract:
The present document gives account of the monitoring realised about the services that Telecomm-Telegraph in some municipalities of the organization offers. Work carried out by students and students of the University the Salle Pachuca, with the responsibility of the Coordination of Investigation, from an agreement of participation with this dependency. By means of a questionnaire one looked for to identify the level of satisfaction of the users, in this case were survey to 259, took advantage to catch the perspective of the workers with respect to his center of workings. For this study, it was used as frame of reference “the Letter Commitment to the Citizen” who subscribes TELECOMM Telegraphs for the service with the users.
In general terms, it is possible to be synthesized that Telecomm offers a good service, with certain particular and specific deficiencies in each office, indicated points: lack of security, infrastructure, diffusion of the services, schedules on watch among others; as well as to review the competitiveness. Also it is perceived that it can be vein for future investigations.
Keys words: Public function, Telecomm, monitoring, public service.
Introducción
El presente estudio, se realiza a partir de una petición concreta de Telecomunicaciones de México- Telégrafos (Telecomm) y el acuerdo que se tiene con la Universidad La Salle México. Por lo que se realizan los contactos y se conviene en participar con el monitoreo en el Estado de Hidalgo. En la Universidad La Salle Pachuca se acuerda participar con nueve becarios del nivel licenciatura para que realicen dicha actividad mediante la visita a seis municipios cercanos a la capital del estado. Estos municipios son: Actopan, Huichapan, Pachuca, Tecozautla, Tula, y Tulancingo.
Objetivos
El objetivo del estudio fue identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto al servicio que ofrece Telecomm. Se aprovechó para captar mediante entrevista, la perspectiva que tienen los trabajadores de esta instancia, respecto a su desempeño, fortalezas y debilidades que notan en su centro de labores.
Así mismo, se solicitó a los monitores que realizaran una observación abierta del escenario donde realizaron el monitoreo, para caracterizar el espacio específico de cada oficina monitoreada.
Justificación
No obstante, que la iniciativa fue externa, la intención de monitorear una oficina pública, mediante instancias independientes para lograr resultados objetivos; habla de buscar una mejora continua. Las evaluaciones externas siempre tienen mayor objetividad. Sin embargo, en este caso, los alcances del estudio, son limitados, ya que el periodo de actividades del mismo, fueron predeterminados de antemano, por lo que no se tuvo espacio para considerar la debida planeación para el trabajo de campo y buscar proyectar cuidando todos los elementos necesarios para una logística adecuada, tomando en consideración, la ubicación de todas las oficinas de Telecomm en el estado.
Esto evidencia las limitantes del mismo estudio, ya que se buscó la manera de cubrir lo posible y no rebasar los tiempos de entrega del informe.
Sin embargo, es un buen antecedente, para buscar realizar otros estudios que pudieran tener mayor impacto, tanto en esta misma institución, como en otras instancias gubernamentales.
Marco de Referencia
Con base a lo establecido en “La Carta Compromiso al Ciudadano” que suscribe TELECOMM Telégrafos para el servicio con los usuarios, se apunta lo siguiente:
Esta carta hace referencia a varios aspectos. Señala un objetivo “…otorgar al ciudadano todas las facilidades para que pueda hacer transferencias de dinero con seguridad, eficiencia y rapidez…” Secretaría de la Función Pública (2008).
También señala compromisos en el otorgamiento del servicio. Entre otros están: ser “oportuno” considerando como tal, al “…trámite de envío o pago de dinero nacional o internacional, lo hacemos en un máximo de cinco minutos a partir de su recepción en ventanilla.” Y el en el “servicio a domicilio la entrega la hacemos en un máximo de 48 horas.”
Ser “amable”. “Se refiere a que “Nuestro personal de ventanilla lo atenderá cordialmente y aclarará todas sus dudas relacionadas con el servicio que está solicitando.” Servicio “confiable” “En todos los casos entregamos al beneficiario el importe correcto en cualquier oficina de la red telegráfica del país, con recibo en donde se detallan los datos del remitente y del beneficiario, la cantidad enviada, la tarifa cobrada y la firma del empleado…” Otro de los compromisos es la “honestidad” “Nuestro personal que lo atiende no solicitará propina para darle el servicio.”
Se menciona donde puede ofrecerse el servicio. Telecomm, cuenta con una red de más de 1560 oficinas telegráficas en la República Mexicana. Sugiere que para localizar alguna oficina telegráfica se consulte una página web o se utilice el centro de atención telefónica. Hasta aquí la cita de la carta referida.
Trabajo de campo
Se buscó saber el número de oficinas telegráficas establecidas en la entidad, así como los municipios donde están ubicados, los días y horarios de servicio. Se realizaron reuniones con los becarios para darles a conocer pormenores de trabajo, así como la estructura de Telecomm y los servicios que ofrece; su ubicación en la entidad y de acuerdo a las posibilidades de tiempo, elegir qué oficinas se podrían monitorear. Además de las instrucciones y charlas internas; se recibió información por parte de funcionarios de Telecomm; quienes enfatizaron: qué es Telecomm, cuál es la misión, los principales servicios que ofrece, la carta compromiso, los monitoreos que se han realizado en otras entidades.
Una vez realizadas reuniones de sensibilización, se procedió a determinar los municipios y oficinas telegráficas para la distribución de los mismos, entre los becarios.
La unidad de análisis, fue una oficina de telégrafos. Las variables fueron determinadas con base a la carta de compromiso con el ciudadano.
Escenario
Los municipios encuestados y el número de encuestas de cada una fueron como sigue:
Relación de municipios, ubicación de oficina, número de usuarios, porcentaje de usuarios y número de trabajadores.
|
MUNICIPIO |
OFICINA |
NÚMERO DE USUARIOS |
PORCENTAJE DEL TOTAL DE USUARIOS ENCUESTADOS |
NÚMERO DE TRABAJADORES |
|
Actopan |
Única |
5 |
1.9 |
0 |
|
Huichapan |
Única |
29 |
11.2 |
2 |
|
Pachuca |
Centro |
138 |
53.3 |
4 |
|
Pachuca |
Av. Juárez |
11 |
4.3 |
2 |
|
Pachuca |
Sector Primario |
0 |
0 |
2 |
|
Tecozautla |
Única |
21 |
8.1 |
2 |
|
Tula |
Única |
25 |
9.6 |
2 |
|
Tulancingo |
Única |
30 |
11.6 |
2 |
|
Totales |
|
259
|
100.
|
16
|
Fuente: Tabla elaborada con base al trabajo de campo realizado.
Sujetos de indagación
Los sujetos involucrados fueron los usuarios, quienes fueron elegidos al azar, precisamente los que se presentaron a solicitar un servicio el día en que se monitoreó la unidad de análisis. No obstante esta premisa, cabe aclarar que la participación de dichos usuarios fue voluntaria.
El total de usuarios participantes fue de 259. Hubo además entrevistas a los trabajadores de la oficina seleccionada, para conocer su versión respecto a las fortalezas y debilidades que percibe de su centro laboral.
Instrumentos para recabar información
Se elaboró un instrumento para recabar la información de los usuarios, tipo cuestionario, semiestructurado, con preguntas cerradas de opción múltiple, dicotómicas y preguntas abiertas; tomando como base un instrumento elaborado por la Salle México, utilizado en trabajo realizado con anterioridad.
Se diseñó un guión de entrevista semiestructurada para conocer la percepción de los trabajadores de las oficinas de telégrafos.
Se aprovechó la estancia de los monitores en el escenario, para que observaran la dinámica que cotidianamente se desarrolla en las unidades de análisis, en este caso no hubo más instrumento que la sugerencia verbal en sesión plenaria, para que los monitores describieran lo que observaban del escenario.
Los formatos no tienen nombre y apellidos de los encuestados, para evitar inhibiciones y lograr mayor objetividad, tanto en los usuarios del servicio, como en los trabajadores de Telecomm.
Recopilación de información
Se hizo acopio de la información mediante formato impreso ya referido, el cual se presentó ante cada uno de los usuarios del servicio. Se leía cada pregunta en su presencia y ellos contestaban en forma inmediata. Los monitores escribían las respuestas en el formato correspondiente.
La captura de la información se realizó mediante el sistema Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Se obtienen la concentración de resultados para que el mismo sistema procese la información. Se describe la distribución de las respuestas en porcentaje, mediante gráfica de pastel.
Análisis e interpretación de resultados
A manera de síntesis la interpretación de resultados es el siguiente, en cuanto a la percepción de los usuarios. Cabe aclarar que el sistema, contabiliza en cada ítem, el número de encuestados que no contestaron dicha pregunta; lo que da más objetividad a los resultados. Las tablas y gráficas se obtuvieron con base a la información de los usuarios y capturada en el sistema.
En cuanto al tipo de servicio más utilizado en el momento de realizar el monitoreo; reciben más giros (41.3%) y envían el 36.2%. Totalizando 77.5% del total de servicios, el resto son por otros trámites. Los detalles se muestran en la siguiente tabla:
|
TABLA 1. TIPO DE SERVICIO UTILIZADO |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
ENVÍO DE GIRO |
93 |
36.19% |
|
RECIBO DE GIRO |
106 |
41.25% |
|
RECIBO DE PAGO PROGRAMA SOCIAL |
5 |
1.95% |
|
OTRO |
53 |
20.62% |
|
SIN CONTESTAR |
2 |
0.77% |
|
SUBTOTAL |
257 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
En cuanto al tiempo formado en la fila. El 57.5% comenta que tarda menos de tres minutos, el 18% tarda entre 10 y 30 minutos, el 11.6% de los usuarios tarda entre tres y 10 minutos; el 8.5% tarda entre media y una hora y más de una hora el 2.7%.
|
TABLA 2. TIEMPO FORMADO EN LA FILA |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
MENOS DE TRES MINUTOS |
149 |
57.53% |
|
MÁS DE TRES MINUTOS Y 10 MINUTOS |
30 |
11.58% |
|
MÁS DE 10, PERO MENOS DE 30 MINUTOS |
48 |
18.53% |
|
30 MINUTOS O HASTA UNA HORA |
22 |
8.49% |
|
MÁS DE UNA HORA |
7 |
2.70% |
|
SIN CONTESTAR |
3 |
1.16% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
Una vez que se está en ventanilla, el tiempo de atención en ella es: el 35.5% de los usuarios lo atienden con más de cinco minutos, el 29.7% dice que lo atienden en menos de tres minutos, el 26.6% tarda entre tres y cinco minutos, y el 7.3% de los usuarios lo atienden con un tiempo mayor a los estipulados.
|
TABLA 3. TIEMPO UTILIZADO PARA LA ATENCIÓN EN VENTANILLA |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
MENOS DE TRES MINUTOS |
77 |
29.73% |
|
MÁS DE TRES MINUTOS, PERO MENOS DE CINCO |
69 |
26.64% |
|
MÁS DE CINCO MINUTOS |
92 |
35.52% |
|
OTRO TIEMPO MAYOR NO CONSIDERADO |
19 |
7.34% |
|
SIN CONTESTAR |
2 |
0.77% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
Siempre hay atención (98.8%) y cuando no, es por falta de energía. Aunque esto último prácticamente no se da.
|
TABLA 4. HUBO O NO ATENCIÓN |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
SI SE ATENDIÓ |
256 |
98.84% |
|
NO SE ATENDIÓ POR FALTA DE ENERGÍA |
3 |
1.16% |
|
SIN CONTESTAR |
0 |
0.00% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
La razón del tiempo utilizado en la atención en ventanilla. El 60.2% no tuvo queja. El 39.8% restante, se distribuye con las siguientes opiniones en cuanto al tiempo de espera: el 25.5% de los usuarios opina que es por la lentitud en la atención, el 10.8% lo atribuye a otras causas y sólo el 2.7% por falta de dinero.
|
TABLA 5. YA EN VENTANILLA. RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
FALTA DE DINERO |
7 |
2.70% |
|
LENTITUD |
66 |
25.48% |
|
IDENTIFICACIÓN NO ACEPTADA |
2 |
0.77% |
|
OTRAS CAUSAS |
28 |
10.81% |
|
NO HUBO QUEJA |
156 |
60.23% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
La calificación en cuanto a la rapidez de la atención en ventanilla, el 87.2% de los usuarios lo considera entre excelente y bueno, sólo el 10.0% comenta que es regular y el 1.5% lo califica como pésimo.
|
TABLA 6. CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN EN VENTANILLA |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
EXCELENTE |
129 |
49.81% |
|
BUENA |
97 |
37.45% |
|
REGULAR |
26 |
10.04% |
|
PÉSIMA |
4 |
1.54% |
|
NO CONTESTÓ |
3 |
1.16% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
Otro rubro en relación con la atención en ventanilla que se preguntó, fue lo relativo a la amabilidad del operario (a), el 90.7% opina que está entre excelente y buena, el 6.1% le parece regular y sólo el 1.9% menciona que es pésimo.
|
TABLA 7. AMABILIDAD EN EL SERVICIO DE VENTANILLA |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
EXCELENTE |
143 |
55.21% |
|
BUENA |
92 |
35.52% |
|
REGULAR |
16 |
6.18% |
|
PÉSIMA |
5 |
1.93% |
|
NO CONTESTÓ |
3 |
1.16% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
Punto importante también, es la aclaración de dudas del usuario. La situación se presentó de la siguiente manera: el 69% no tuvo dudas, el 29% si tuvo y se atendieron. Sólo el 2% dice que no le fueron aclaradas.
|
TABLA 8. ACLARARON DE DUDAS |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
NO TUVO DUDAS |
175 |
67.57% |
|
SE ACLARARON |
70 |
27.03% |
|
NO SE ACLARARON |
8 |
3.09% |
|
NO CONTESTÓ |
6 |
2.32% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
Respecto al servicio confiable tanto en pago, como en el cobro del servicio; el 37%, es decir, 96 usuarios, no contestó ambos ítem. No obstante, el 63% si lo hizo. De ese 63% (163 usuarios), el 98% (161 usuarios) comenta que le cobraron y pagaron lo que está descrito en el recibo comprobante del servicio. Sólo dos personas opinaron que les cobraron de más. Un usuario de Tecozautla, específicamente comento: “me faltó $1,000.00, lo reclamé y no me hicieron caso”.
El 86% de los encuestados, comenta que la persona que los atendió porta gafete, el 12% de los usuarios dice que no portan. El 3% no quiso contestar porque comentar que no se percataron de ello.
|
TABLA 9. EL PERSONAL PORTA GAFETE Y UNIFORME |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
SI |
222 |
85.71% |
|
NO |
28 |
10.81% |
|
NO CONTESTÓ |
9 |
3.47% |
|
SUBTOTAL |
259 |
100.00% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
De los 257 usuarios que contestaron este ítem, el 100% dice que no se pide propina. Dos usuarios no contestaron.
En relación con los requisitos que piden el 98% considera que son adecuados. En algunas oficinas piden número de folio del giro, datos de quien envía dicho giro, recibos de Telmex.
En cuanto a la seguridad y comodidad de las instalaciones de las oficinas, sólo el 12% opina que son excelentes, 51% las considera buenas, el 26% comenta que son regulares y el 9% que son pésimas. Sintetizando el 63% las considera de buenas a excelentes y 35% de regulares a pésimas. El resto no contestó.
|
TABLA 10. SEGURIDAD Y COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
EXCELENTES |
32 |
12.36% |
|
BUENAS |
132 |
50.97% |
|
REGULAR |
68 |
26.25% |
|
PÉSIMAS |
24 |
9.27% |
|
NO CONTESTÓ |
3 |
1.16% |
|
TOTAL DE ENCUESTADOS |
259 |
100% |
También se pidió a los usuarios que dieran una calificación en general de los servicios de Telecomm. El 36% de los usuarios lo califica con nueve, el 33% con 10, el 20% con ocho, el 5% con siete y el 4% con seis. Resumiendo, de entre nueve y diez lo califican el 69%, el resto no contestó.
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TABLA 11. CALIFICACIÓN GENERAL A TELECOMM
(ESCALA DEL UNO AL 10) |
|
CONCEPTO |
FRECUENCIA |
PORCENTAJE |
|
DIEZ |
86 |
33.20% |
|
NUEVE |
94 |
36.29% |
|
OCHO |
51 |
19.69% |
|
SIETE |
14 |
5.41% |
|
SEIS |
11 |
4.25% |
|
CINCO |
1 |
0.39% |
|
NO CONTESTÓ |
2 |
0.77% |
|
TOTAL |
259 |
100.00% |
Observaciones
En relación con las observaciones que realizaron los monitores a la oficina que monitorearon son las siguientes:
Huichapan. No obstante la disposición del personal, de acuerdo con la alta demanda de los fines de semana, los usuarios tienen que esperar horas para recibir el servicio, por lo que se requiere ampliar el horario y número de cajeras.
Parte de la oficina se inunda cuando llueve. El equipo que se tiene es obsoleto y el servidor con que se cuenta es demasiado lento para los trámites que se presentan.
También se nota que el fondo monetario es insuficiente para satisfacer las necesidades de la demanda de efecto, el cual continuamente llega con retrazo.
Tecozautla. La oficina es muy pequeña, cuatro metros cuadrados aproximadamente y sólo hay dos personas que atienden. En el momento del monitoreo, se presentó la situación siguiente: cuando se ausentó una de estas personas, para tomar sus vacaciones, la persona que lo suplió, mostró una actitud de servicio pésima. El fondo monetario se nota que es insuficiente. Los usuarios comentaron que muchas veces se tienen que esperar hasta tres horas para recibir el servicio, porque hay aglomeración de personas.
Tulancingo. El espacio de la oficina es pequeño. No obstante, la gente está a gusto con el servicio.
Pachuca Centro. El espacio es adecuado y suficiente, el lugar se encuentra siempre limpio. Se observó que tiene demanda y se notó que abren la ventanilla, hasta que se acumulan los usuarios. Con base a lo observado, el servicio que brinda Telecom en Pachuca centro, es bueno. No obstante, se percibe que hace falta personal para garantizar la seguridad de los usuarios.
Se notó que el juicio de los usuarios, está permeado por el estado de ánimo de los mismos, al contestar las encuestas. Alguno que no quiso contestar, en tono de molestia, comentó: “todavía que se tardan en dar el servicio, quieren encuestar”.
Pachuca Sector Primario. Aún cuando la ubicación parece adecuada, tanto por la población usuaria potencial del sur de la ciudad, así como complemento para las instancias gubernamentales allí ubicadas; no se cuenta con señalamientos adecuados para localizar fácilmente su ubicación, el nombre de la oficina es poco visible a distancia, porque está a un costado. Las instalaciones se encuentran rodeada de árboles, lo que quita cierta visibilidad y un poco aislada de las demás dependencias allí establecidas. Se podría buscar tener un mejor acceso a la oficina, está muy escondida.
Se platicó con las personas que laboran en esa oficina, el servicio más demandado son las notificaciones judiciales y amparos, aprovechado por las oficinas gubernamentales cercanas.
Del servicio, parece ser suficiente para la demanda de trámites; aunque el equipo que utilizan es deficiente, por lo que en ocasiones se complica el trámite y demora la atención al usuario. Por una parte, el sistema que ocupan para prestar el servicio, falla constantemente lo que demora los trámites. Habrá que actualizar el servidor. Por otra, sería conveniente remodelar las ventanillas, están altas y los usuarios no pueden apoyarse para escribir, además de la falta de seguridad para quienes trabajan ahí y para los usuarios.
Pachuca. Sucursal Plaza Juárez. Aunque es amplia la gama de servicios que se ofrecen. La gente no sabe de dichos servicios. No obstante, de contar con múltiples servicios del campo financiero; a veces el sistema falla y las personas quedan insatisfechas.
La institución brinda servicios que el personal a veces no sabe procesar. Hace falta atención personalizada por parte de los encargados de la institución para la solución de algunos conflictos que se llegan a presentar. Se nota que hace falta personal de seguridad o vigilancia.
Tula de Allende. Se observa que el lugar está un poco alejado y solo. Así lo comentan también los usuarios, es indispensable que haya seguridad. Afuera de la sucursal siempre está muy sucio, hay basura regada.
Se nota que el horario, es limitado, sobre todo los fines de semana, que es cuando la gente aprovecha para hacer sus trámites. Según comentarios de usuarios y trabajadores el sistema para trámites bancarios es deficiente y falla constantemente.
Hasta aquí las observaciones realizadas por los monitores.
También se aprovechó para entrevistar y conocer la perspectiva de los operarios de Telecomm.
Entrevistas a los empleados
Se buscó entrevistar al mayor número de trabajadores de las oficinas monitoreadas, para conocer desde su perspectiva, lo que vivencian en sus centros laborales. El instrumento utilizado fue un guión de entrevista, semiestructurado, con preguntas abiertas con la idea que de conocer ciertos aspectos.
Los cuestionamientos se enfocaron principalmente a que describieran sus principales funciones; las facultades y limitaciones de su puesto en relación con la atención con los usuarios; las fortalezas y debilidades que perciben, con base a la competencia, instalaciones y servicios que ofrece y finalmente qué se necesita para mantener y/o mejorar el servicio que ofrece la institución.
Los comentarios son diversos y van de acuerdo a su propio escenario. Sin embargo se pudo captar algunas insistencias:
La mayoría coincide en señalar que hace falta difusión de los servicios que se ofrecen, sobre todo los de tipo financiero; como los que se ofrecen como apoyo a los servicios bancarios; paralelamente sugieren que debe haber una capacitación completa al personal para el manejo del sistema. Así mismo estar al pendiente de las fallas del sistema mismo, actualizarlo porque hay mucha lentitud de respuesta. Que si le ven muchas fortalezas al servicio porque cubre demanda en regiones apartadas, pero con las salvedades ya mencionadas.
Conclusiones
Haciendo una síntesis de la información obtenida, se puede concluir, que en términos generales, Telecomm, ofrece un buen servicio, las deficiencias son particulares y específicas que se pueden subsanar, si se les da seguimiento, otras seguramente están un tanto cuanto fuera del ámbito de Telecomm, como puede ser la parte de ser zona de seguridad y tener mayor vigilancia en las instalaciones. Sin embargo, no está de más buscar que se dé sobre todo en los días y horas de mayor afluencia.
En cuanto a la cobertura que menciona como objetivo la carta al ciudadano, Telecomm se tiene cubierto el territorio estatal; aunque los espacios donde están ubicadas las oficinas en algunos casos no son los adecuados.
Lo mismo ocurre con los horarios de servicio, que en ciertos municipios como Huichapan y Tezocautla se debieran analizar para ampliar la atención al público los fines de semana.
En cuanto a los compromisos de: rapidez, amabilidad, servicio confiable, honestidad, la opinión de los usuarios lo califican como aceptable y como un servicio entre buena y excelente.
Recomendaciones
Este apartado intenta sintetizar con base a los resultados de la información recabada; desde una perspectiva conciente que fue un estudio exploratorio y limitado. Evidentemente, las proposiciones van con toda la intención de contribuir a buscar propuestas y alternativas que lleven a mejorar el servicio que presta una de las instancias más importantes de servicio y de la función pública. En tales circunstancias van las sugerencias.
Se considera que si se quiere mejorar el servicio, se tendrá que analizar lo aquí obtenido y encaminar los procesos necesarios para la toma de decisiones; que seguramente en algunos renglones será complicado, si se toma en cuenta los recursos con los que cuenta el gobierno para estas actividades; como pueden ser la ampliación de las instalaciones o la mejor ubicación.
Debido a que se maneja sólo efectivo, y en la mayoría de los casos, los usuarios de este servicio, son de personas de escasos recursos y a veces los giros que cobran es su único sustento, pues es lo que reciben de sus parientes. En ese sentido, seria muy recomendable que se solicitara a seguridad pública personal de vigilancia, para dar más tranquilidad tanto al usuario, como al personal que labora en la institución.
En ciertos rubros, quizá sea más factible hacer los cambios y a corto plazo. Por ejemplo están: lo relativo a la ampliación de horarios, más cajeras en horas pico, mayor difusión de los servicios que ofrece (volantes, carteles fuera de la oficina, en espacios gubernamentales o escenarios donde concurre gente), apoyo de vigilancia en horas y días de mayor movimiento.
Una recomendación concreta es que cuando hay mayor afluencia, emular lo que realizan los bancos. Cuando está en fila el usuario, consultar que trámites va a realizar y auxiliarlo para que cuando pase a la ventanilla se le atienda con celeridad. Otro recomendación sería, que en la medida de lo posible, abrir más cajas en momentos críticos de la jornada. Recordar que la acción más importante de este tipo de oficinas es la atención del usuario.
De igual manera es importante considerar que un buen porcentaje de la población usuaria de este servicio, por lo general son personas con nivel educativo básico y nivel socioeconómico bajo. En tales circunstancias requieren un mayor apoyo para realizar sus trámites. Es quizá en algunos casos, hasta ofensivo pedirles que busquen en Internet la ubicación de las oficinas o que hablen al 01 800. Lo mismo ocurre cuando se pide que hagan su queja por escrito. Más bien habrá que facilitarles el camino.
El precio de los servicios deberá estar a la vista del público, como un menú de cuotas donde los usuarios sepan de antemano lo que cuesta cada tipo de servicio. Incluso si es posible, mostrarles un comparativo, lo que cuesta ese mismo servicio con la competencia.
Motivo de otro estudio será analizar los costos y subsidios que pudieran tener los servicios que se ofrecen para ser competitivo con los organismos privados. Aquí quizá valga la pena estar conscientes y reflexionar acerca de la razón y trascendencia del ser un organismo público y la finalidad que persigue una instancia privada.
Existen varios reglones pendientes por analizar y que podrían tener mayor impacto social y de mejoramiento en la función pública. Queda pendiente por ejemplo una indagación acerca de las actividades que realizan los encargados de la oficina y sus facultades para la toma de decisiones, en cuanto una reacción rápida a las exigencias en la atención a los usuarios.
Fuente:
Hernández, Sampieri Roberto, et al. (2006) Metodología de la Investigación. México, D. F.: Mc Graw Hill.
Secretaría de la Función Pública. (Enero 2008). “Carta Compromiso al Ciudadano”.
DIRECTORIO
PRESIDENTE DEL CONSEJO DE GOBIERNO
Dr. Ohannes Bulbulián Garabedián, fsc.
RECTOR
Lic. Pedro Liedo Galindo
VICERRECTORA
M. A. Ma. de los Ángeles Coronel Perea
DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
Mtro. Jorge Eduardo Peña Zepeda
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
Mtro. Gregorio Sánchez Muñoz
COORDINACIÓN DE SERVICIOS ESTUDIANTILES
Ing. Luz Ma. Hidalgo Lugo
ALUMNAS Y ALUMNOS
Amador Ángeles Víctor Daniel
Castillo del Razo Daniel
Diezgutiérrez Ortega Diego
Hernández Gil Maritriny
Hernández Ruiz Daniela
Olivares Cruz Mayte Nallely
Salinas Díaz Rocío Elvira
Soto Cazares María Estrella
Suárez Hernández Cristina Concepción
Yescas Benítez Mario
